مدیریت بحران، راه نجات بسیاری از کسب و کارها، کارآفرین ها و سازمان ها از خطر رکود و از دست رفتن سرمایه است. اگر شما مدیر یا صاحب کسب و کاری هستید که با آسیب ها و چالشهایی در مسبر دستیابی به اهداف کسب و کارشان رویارو شده است، این مقاله را تا پایان بخوانید. در این مقاله با راهبردها و مراحلی که به راحتی می توان کسب و کارها را از سقوط نجات داد، گردآوری کرده ایم. درواقع اگر شما نیز با بحران کسب وکار خود دست و پنجه نرم می کنید، نیاز به مشاوره و آموزش دارید.

دوره های مدیریتی فرصتی عالی برای کسب این مهارت مدیریتی ارزشمند هستند. موسسه آموزش عالی آزاد امین امکان آشنایی بیشتر با این دوره ها را نیز از طریق بارگیری مینی دوره رایگان MBA در صفحه دپارتمان مدیریت برای شما فراهم کرده است. درصورت داشتن هرگونه سوال درباره این دوره های مدیریتی یا درباره کسب و کار خود نیاز به مشاوره دارید می توانید فرم زیر را پر کنید. کارشناسان ما برای یک جلسه مشاوره رایگان با شما تماس خواهند گرفت.

در این مقاله همراه ما باشید تا مفاهیم مدیریت بحران کسب و کار را از به روزترین و معتبرترین منابع در اختیار شما بگذاریم.

بحران کسب و کار چیست؟

بحران کسب و کار رویدادی است که می تواند موفقیت و سلامت یک شرکت را از طریق خدشه دار کردن شهرت، آسیب رساندن به عملیات تجاری، تأثیر منفی بر امور مالی یا آسیب رساندن به کارکنان آن، تهدید کند. یک بحران تجاری می تواند ناشی از چیزی داخلی یا خارجی باشد. با توجه به شدت یک بحران تجاری، مهم است که برای مدیریت یکی از این رویدادها با برنامه‌ای که شما (و تیمتان) قبل از اینکه واقعاً اتفاق بیفتد، آماده باشید.

مدیریت بحران چیست؟

درواقع مدیریت بحران فرایند آماده سازی و مدیریت هرگونه موقعیت و اختلال غیرمنتظره و اضطراری است که به کسب و کارها، سهام داران، کارمندان، مشتریان و درآمد لطمه جبران ناپذیر وارد می کند. مدیریت بحران فاکتور مهمی برای نجات کسب و کارها است.

درواقع مدیریت بحران به کارگیری استراتژی هایی است که برای کمک به سازمان برای مقابله با یک رویداد منفی ناگهانی و مهم و در عین حال تداوم کسب و کار طراحی شده است. مدیریت بحران شامل اجرای سیاست ها و رویه هایی برای دفاع، کاهش و پیشگیری از بحران است.

هربحران می تواند در نتیجه یک رویداد غیرقابل پیش بینی یا یک پیامد غیرقابل پیش بینی رویدادی که به عنوان یک خطر بالقوه در نظر گرفته شده است، رخ دهد. در هر صورت، بحران ها تقریباً همیشه مستلزم این هستند که تصمیمات سریع برای محدود کردن آسیب به سازمان اتخاذ شود. بحران ها می تواند شامل بلایای طبیعی، مشکلات مالی و حملات امنیت سایبری باشد.

ماهیت آسیب احتمالی بر اساس ماهیت بحران متفاوت است. با این حال، در بیشتر موارد، یک بحران می‌تواند بر سلامت، ایمنی، امور مالی سازمان، شهرت سازمان، وفاداری مشتری و برند یا ترکیبی از این موارد تأثیر بگذارد. یک آتش سوزی ویرانگر می تواند بحرانی باشد که امور مالی سازمان را به خطر می اندازد. با این حال، اگر آتش سوزی در ساعات کاری رخ دهد، آتش ممکن است سلامت و ایمنی را نیز به خطر بیندازد زیرا ممکن است کارکنان خود را در معرض آسیب قرار دهند.

در کلینیک کسب و کار امین به کسب و کار بحران زده شما کمک می کنیم تا دوباره به رونق و افزایش درآمد گذشته خود بازگردد.

7 مزیت مدیریت بحران کسب و کار: افزایش تاب آوری سازمانی

مزایای سازمان ها با چالش های متعددی روبرو هستند که می تواند عملکرد و شهرت آنها را مختل کند. بحران‌ها، چه بلایای طبیعی، چه حوادث امنیت سایبری یا اورژانس‌های روابط عمومی، در صورت عدم رسیدگی مؤثر می‌توانند عواقب شدیدی داشته باشند. برای کاهش این خطرات و اطمینان از تداوم کسب و کار، شرکت ها به طور فزاینده ای به پلت فرم های مدیریت بحران روی می آورند.

در این بخش، مزایای متعدد اتخاذ یک پلتفرم مدیریت بحران مانند کنترل بحران و اینکه چگونه می‌تواند سازمان‌ها را برای عبور موفقیت‌آمیز در زمان‌های چالش برانگیز توانمند کند، بررسی خواهیم کرد:

1. ساده سازی واکنش و ارتباطات در برابر بحران

یک پلت فرم مدیریت بحران یک مرکز متمرکز برای هماهنگی و اجرای فعالیت های واکنش به بحران فراهم می کند. با ویژگی‌هایی مانند اطلاع‌رسانی انبوه، سازمان‌ها می‌توانند به سرعت اطلاعات حیاتی را بین کارکنان، ذینفعان و طرف‌های مربوطه منتشر کنند. این پلتفرم پیام‌های هدفمند را فعال می‌کند و اطمینان می‌دهد که اطلاعات مناسب در زمان مناسب به افراد مناسب می‌رسد. با ساده‌سازی ارتباطات در طول بحران، شرکت‌ها می‌توانند سردرگمی را به حداقل برسانند، آگاهی موقعیتی را افزایش دهند و فرآیندهای تصمیم‌گیری را تسریع بخشند.

2. گزارش دهی و مستندسازی کارآمد حادثه

یک پلت فرم مدیریت بحران موثر گزارش و مستندسازی حوادث را در زمان واقعی تسهیل می کند. از طریق رابط‌های بصری و برنامه‌های کاربردی تلفن همراه، کارمندان می‌توانند به راحتی حوادث را در صورت وقوع گزارش کنند و جزئیات و زمینه‌های ضروری را ارائه دهند. این رویکرد ساده نه تنها اقدام سریع را تضمین می کند، بلکه یک گزارش جامع حوادث را برای مرجع و تجزیه و تحلیل آینده ایجاد می کند. با گرفتن داده‌های حیاتی در طول بحران، سازمان‌ها می‌توانند الگوها را شناسایی کنند، اثربخشی استراتژی‌های واکنش را ارزیابی کنند و بهبودهایی را برای حوادث آینده اعمال کنند.

3. برنامه ریزی مشارکتی بحران و آمادگی

یک پلت فرم مدیریت بحران، سازمان ها را قادر می سازد تا برنامه ها و پروتکل های جامع واکنش به بحران را به طور مشترک توسعه دهند. با قابلیت‌هایی مانند تعیین تکلیف، تیم‌ها می‌توانند برای ایجاد برنامه‌های احتمالی، تعریف نقش‌ها و مسئولیت‌ها و ایجاد مسیرهای تشدید واضح با یکدیگر همکاری کنند. این پلتفرم‌ها اغلب قالب‌های قابل سفارشی‌سازی را ارائه می‌دهند و تضمین می‌کنند که سازمان‌ها می‌توانند چارچوب مدیریت بحران خود را با نیازهای خاص خود تنظیم کنند. با تقویت همکاری و آمادگی، شرکت ها می توانند به سرعت و به طور موثر در هنگام بروز بحران واکنش نشان دهند.

4. نظارت در زمان واقعی و آگاهی از موقعیت

در طول یک بحران، اطلاعات دقیق و به روز برای تصمیم گیری موثر حیاتی است. یک پلتفرم مدیریت بحران، قابلیت‌های نظارت در زمان واقعی را فراهم می‌کند و به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا داده‌ها را از منابع مختلف جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل کنند. این پلتفرم‌ها خواه فیدهای رسانه‌های اجتماعی، به‌روزرسانی‌های خبری یا گزارش‌های داخلی باشند، اطلاعات را جمع‌آوری کرده و به روشی معنادار ارائه می‌کنند. با حفظ آگاهی موقعیتی، سازمان ها می توانند به طور فعال به بحران های در حال تحول واکنش نشان دهند، خطرات نوظهور را شناسایی کنند و به سرعت تصمیمات آگاهانه بگیرند.

5. افزایش تداوم کسب و کار و انعطاف پذیری

پیاده سازی یک پلت فرم مدیریت بحران به طور قابل توجهی توانایی سازمان را برای اطمینان از تداوم و انعطاف پذیری کسب و کار افزایش می دهد. با داشتن یک چارچوب مدیریت بحران سازمان یافته و به خوبی تعریف شده، شرکت ها می توانند زمان خرابی را به حداقل برسانند، خسارات مالی را کاهش دهند و از شهرت خود محافظت کنند. این پلتفرم‌ها سازمان‌ها را قادر می‌سازند تا به سرعت از بحران‌ها بهبود یابند، آسیب‌های احتمالی را کاهش دهند و با کمترین اختلال، عملیات را از سر بگیرند. شرکت ها با حفظ تداوم کسب و کار خود می توانند اعتماد و وفاداری مشتری را حتی در زمان های چالش برانگیز حفظ کنند.

6. مدیریت متمرکز داده ها و اسناد

یک پلت فرم مدیریت بحران به عنوان یک مخزن مرکزی برای داده ها، اسناد و منابع حیاتی عمل می کند. از برنامه‌های واکنش به بحران گرفته تا فهرست‌های تماس و گزارش‌های رویداد، همه اطلاعات ضروری به‌طور امن ذخیره می‌شوند و به راحتی قابل دسترسی هستند. این رویکرد متمرکز نیاز به اسناد پراکنده را از بین می برد و تضمین می کند که ذینفعان می توانند به سرعت اطلاعات مورد نیاز خود را در طول بحران بازیابی کنند. با دسترسی فوری به داده‌ها و منابع مربوطه، سازمان‌ها می‌توانند تصمیمات آگاهانه بگیرند، به طور مؤثر ارتباط برقرار کنند و ریسک‌ها را به طور مؤثرتری کاهش دهند.

7. بهبود مستمر و یادگیری

یکی از مزایای قابل توجه پلت فرم مدیریت بحران، توانایی یادگیری از حوادث گذشته و بهبود مستمر استراتژی های واکنش است.این پلتفرم‌ها اغلب ابزارهای تحلیل پس از حادثه را ارائه می‌کنند و به سازمان‌ها اجازه می‌دهند عملکرد خود را ارزیابی کنند، شکاف‌ها را شناسایی کنند و اقدامات اصلاحی را اجرا کنند. با انجام بررسی های کامل و ترکیب درس های آموخته شده، شرکت ها می توانند قابلیت های مدیریت بحران خود را در طول زمان افزایش دهند. این ذهنیت بهبود مستمر، انعطاف پذیری سازمان را تقویت می کند و آنها را برای مدیریت موثر بحران های آینده مجهز می کند.

مدیریت بحران کسب و کار از سرفصلهای دوره های مدیریتی MBA و DBA موسسه آموزش عالی آزاد امین است. اگر می خواهید درباهر این دوره ها بیشتر بدانید، می توانید فرم زیر را پر کنید تا با شما تماس بگیریم.

درسهایی آموزنده از مدیریت بحران: از بحران به شکوفایی

دیجیتال ترندز

شرکت آمریکایی دیجیتال ترندز (DIGITAL TRENDS)، یک استارتاپ در حوزه بازاریابی آنلاین بود که با تلاش و نوآوری‌های خود، به سرعت به یکی از پیشروهای صنعت تبدیل شد. اما به دلیل تغییرات سریع در الگوریتم‌های موتورهای جستجو و رقابت شدید در بازار، شرکت با مشکلاتی مواجه شد که تقریباً منجر به بحران شد.
در ابتدا، تیم مدیریت شرکت دیجیتال ترندز به یک تجزیه و تحلیل کامل از عوامل مختلفی که باعث بحران شده بودند، پرداخت. این تجزیه و تحلیل شامل بررسی رقبا، تغییرات در الگوریتم‌ها، و بازخوردهای منفی مشتریان بود. یه اقداماتی که انجام داد در یر اشاره کرده ایم:

تصحیح استراتژی بازاریابی:

با توجه به تحلیل اساسی، شرکت تصمیم گرفت استراتژی بازاریابی خود را بازنگری کرده و تغییرات لازم را ایجاد کند. این شامل به‌روزرسانی محتوا، بهینه‌سازی سایت، و توجه به نیازهای واقعی مشتریان بود.

ارتقاء مهارت‌های تیم:

شرکت نامبرده  تنها به‌عنوان یک پروژه یا برنامه موقت به مدیریت بحران نپرداخت. بلکه توجه ویژه‌ای به ارتقاء مهارت‌های اعضای تیم کرد و آموزش‌های لازم را فراهم کرد تا بتوانند با چالش‌های آینده نیز مواجه شوند.

ارتباط با مشتریان:

این شرکت به فعالیت‌های ارتباطی فوق‌العاده توجه کرد. با گوش دادن به بازخوردهای مشتریان و ارائه پاسخ‌های موثر، اعتماد مشتریان را به دوباره به دست آورد.

این شرکت با پیاده‌سازی این استراتژی‌ها، شرکت دیجیتال ترندز توانست به رونق خود باز گردد. بهبود در رتبه‌بندی سایت در موتورهای جستجو، افزایش ترافیک سایت، و افزایش رضایت مشتریان از نتایج مدیریت بحران موفق این شرکت بود.مدیریت بحران در کسب و کارها امری حیاتی است که به دقت و با استفاده از روش‌های صحیح باید اجرا شود.

مثال موفق دیجیتال ترندز نشان می‌دهد که با تعهد به تحلیل علل، تصحیح استراتژی‌ها، ارتقاء مهارت‌های تیم، و ارتباط فعال با مشتریان، حتی یک کسب و کار دچار بحران هم می‌تواند بازدهی خود را بهبود دهد و به موفقیت برسد.

 شرکت “الکترونیکس ایران”

الکترونیکس ایران یک شرکت فعال در زمینه تولید و عرضه تجهیزات الکترونیکی و برقی است. این شرکت به مدت سال‌ها در بازار فعالیت داشته و به دلیل تغییرات در سیاست‌های تجاری و رقابت فزاینده در بازار، با مشکلاتی مواجه شد.

تنظیم مجدد استراتژی بازاریابی:

شرکت الکترونیکس ایران با انجام یک تجزیه و تحلیل دقیق از بازار و رقبا، استراتژی بازاریابی خود را بازنگری کرد. این شامل تعیین دقیق تر بازار هدف، تفکیک اجزای تولید، و تقویت نقاط قوت برند بود.

به‌روزرسانی فناوری:

با توجه به رشد سریع تکنولوژی، الکترونیکس ایران تصمیم گرفت تا به‌روزرسانی تجهیزات و محصولات خود را انجام دهد تا با نیازها و تقاضای بازار هماهنگ شود.

مدیریت هزینه‌ها و بهبود عملکرد عملیاتی:

با کاهش هزینه‌ها و بهبود عملکرد فرآیندهای تولیدی و توزیع، الکترونیکس ایران توانست به بهبود مالی و افزایش توان رقابتی خود برسد.

تقویت ارتباط با مشتریان و بازاریابی دیجیتال:

با توجه به تحولات در روش‌های بازاریابی، شرکت فعالیت‌های تبلیغات دیجیتال و تقویت ارتباط با مشتریان را در دستور کار قرار داد.

در نتیجه با پیاده‌سازی این استراتژی‌ها، الکترونیکس ایران توانست موفق به بازگشت به رونق شود. با به‌روزرسانی محصولات، کاهش هزینه‌ها، و تقویت ارتباط با مشتریان، شرکت توانست بازدهی خود را افزایش دهد و در بازار رقابتی ایران به موفقیت دست یابد.

فرایند مدیریت بحران

فرآیند مدیریت بحران مهم ترین بخش آن است. بیایید گام های اولیه در فرآیند مدیریت بحران را باز کنیم تا تیم شما و رهبران بحران بتوانند به بهترین شکل آماده شوند.

1. گام اول

قبل از بحران قسمت اول مدیریت بحران از بروز هر گونه بحران بالقوه جلوگیری می کند. این شامل ایجاد یک برنامه مدیریت بحران (که در ادامه در مورد آن صحبت خواهیم کرد)، استخدام و آموزش تیم مدیریت بحران شما (ما بعداً به این موضوع نیز می پردازیم)، و انجام تمرین های تمرینی برای اجرای برنامه برنامه ریزی کنید. بخش دیگری از این مرحله، تهیه پیش نویس پیام های ارتباطی بحران است که ممکن است مجبور باشید در مواقع بحران ارسال کنید. پیش نوشتن این پیام ها باعث صرفه جویی در زمان در هنگام وقوع یک موقعیت اضطراری می شود.

2. گام دوم

مدیریت بحران و پاسخ گام دوم در فرآیند مدیریت بحران زمانی که به مدیریت بحران فکر می‌کنید، احتمالاً همان چیزی است که در نظر می‌گیرید. فرآیند برخورد با مراحل مختلف بحران و واکنش به آن (که در زیر آن را باز می‌کنیم). این مرحله زمانی است که برنامه مدیریت بحران شما عملی می‌شود. پیام های اولیه مدیریت بحران منتشر می شود، با کارکنان و ذینفعان تماس گرفته می شود و ایمنی عمومی و شرکت در اولویت قرار می گیرد (بیش از حد معمول).

3.گام سوم

پس از بحران هنگامی که یک بحران از بین می رود یا فروکش می کند، کار مدیریت بحران شما به سختی تمام می شود. ضروری است که با کارمندان، مشتریان و ذینفعان خود در تماس باشید و برای پاسخ به سوالات در دسترس باشید. همچنین بهترین روش ارسال به‌روزرسانی‌های فعال به این طرف‌ها است. در نهایت، با تیم مدیریت بحران خود برای بررسی و تجزیه و تحلیل طرح مدیریت بحران خود در طول یک موقعیت اضطراری واقعی کار کنید. ارتباطات بحران شما چگونه عمل کرد؟ آیا مخاطبان شما سؤال یا نگرانی طولانی مدتی داشتند که از پاسخ دادن به آن غفلت کرده اید؟ هر درسی را که می آموزید در فرآیند مدیریت بحران خود برای برنامه ریزی آینده ادغام کنید. اکنون، بیایید به طرح مدیریت بحران و نحوه ایجاد آن برای کسب و کار خود بپردازیم.

دوره های حضوری و مجازی MBA و DBA ما در موسسه امین، با بهترین و به روزترین سرفصلها، مدرک وزرات علوم و تحقیقات فناوری همراه با تاییدیه بین المللی WES کانادا به همراه دارد. فرم مشاوره رایگان کسب و کار را پر کنید تا درباره این دوره ها شما را راهنمایی کنیم.

6 استراتژی مدیریت بحران برای صاحبان مشاغل

حتی بهترین مشاغل بزرگ یا کوچک هم ممکن است در یک بحران غیرمنتظره روابط عمومی گیر کنند. فراخوانی محصولات خطرناک یا آلوده، دعوای حقوقی مربوط به مسئولیت محصولات و سایر بلایای پیش‌بینی نشده، همگی می‌توانند به فروش، نتیجه نهایی لطمه بزنند و بر عملکرد شرکت تاثیر بگذارد.

هنگامی که یک بحران روابط عمومی رخ می دهد، واکنش اولیه یک مدیر عامل ممکن است سنگ اندازی در مطبوعات و امتناع از اظهار نظر باشد. کارشناسان روابط عمومی که موقعیت‌های متعددی را با استراتژی‌های مدیریت بحران با موفقیت مدیریت کرده‌اند، می‌گویند که این راه اشتباهی برای رسیدگی به این مشکل است. در اینجا شش تکنیک مدیریت بحران برای کمک به شرکت در خنثی سازی و حل و فصل مطلوب آنها آورده شده است:

1. با بحران روبرو شوید

اگرچه هر بحرانی جنبه های منحصر به فردی خواهد داشت، اما اصول کلی وجود دارد که در مورد اکثر آنها اعمال می شود. هر بحرانی که باشد، رسانه ها و مردم می خواهند بدانند چه اتفاقی افتاده است. مشتریان شما می خواهند بدانند چرا این اتفاق افتاده است و چگونه می توان آن را برطرف کرد، از جمله هرگونه غرامت احتمالی برای خسارات یا ناراحتی هایی که ممکن است متحمل شده باشند.

اصل راهنما برای رسیدگی به چنین بحران هایی گفتن حقیقت است. فقط آنچه را که معلوم است، فقط حقایق را به طور عمومی بیان کنید. اظهاراتی که هر یک از جنبه های بحران را فرض، حدس یا گمانه زنی می کند، بیان نکنید. اطمینان حاصل کنید که مشاور حقوقی قبل از آزادی همه اظهارات را بررسی می کند.

پنهان کردن حقایق مربوط به بحران، در بیشتر موارد نتیجه معکوس خواهد داشت، زیرا رسانه ها می توانند آنها را کشف کنند، اطلاعات را به طور گسترده گزارش کنند و بیش از آن که آسیب دیده است، به شرکت آسیب برساند.

2. رسانه ها را مورد خطاب قرار دهید

در بیشتر مواردی که بحران روابط عمومی بر یک شرکت تأثیر می گذارد، رسانه ها با مدیر عامل شرکت، سخنگوی شرکت، یا بخش روابط عمومی (در صورت وجود) یا با برخی از اعضای مدیریت ارشد تماس می گیرند. خبرنگاران توضیحات و اظهارات خاصی را که می توانند در گزارش خود نقل کنند، درخواست خواهند کرد. یک تیم یا فرد مدیریت بحران تعیین کنید و تمام درخواست های اطلاعاتی را به یکی از اعضای مناسب گروه یا سخنگوی هدایت کنید.

اجازه ندهید افراد دیگری در شرکت با رسانه ها صحبت کنند. اطلاعات داخلی در مورد بحران فقط باید به تیم مدیریت بحران و/یا سخنگوی داده شود تا اطمینان حاصل شود که شرکت با صدای واحد و ثابت صحبت می کند. اگر جنبه های فنی وجود دارد که باید افشا شود، باید یک متخصص در زمینه خاص برای تعامل با رسانه ها تعیین شود.

مدیر عامل همچنین ممکن است به رسانه ها مصاحبه ای در زمان واقعی یا ضبط شده ارائه دهد که در آن به همه سؤالات پاسخ داده شود. پخش زنده از تلویزیون یا حضور در یک کانال رسانه اجتماعی با سؤال از مشتریان یکی دیگر از ابزارهای مؤثر برای مدیریت بحران است. همچنین ممکن است نیاز به استخدام یک شرکت روابط عمومی یا مشاور متخصص در تکنیک های مدیریت بحران باشد. حتی اگر پوشش مطبوعاتی گسترده باشد، ممکن است برای کمک به رفع بحران، خرید تبلیغات در پخش، اینترنت و رسانه های اجتماعی نیز توصیه شود.

3. یک بیانیه عمومی ارائه دهید

یک بیانیه عمومی همچنین باید شامل این باشد که چگونه افراد ممکن است تحت تأثیر این مشکل قرار گیرند. این شامل اطلاع رسانی به مشتریانی است که ممکن است یک محصول فراخوان شده، معیوب یا آلوده را خریداری کرده باشند. در این موارد، شرکت باید بازپرداخت یا جایگزینی با قیمت برابر برای محصول ارائه دهد. یک محصول آلوده باید دور ریخته شود (در برخی موارد) و مشتریانی که محصول را خریداری کرده اند باید از خطرات آن مطلع شوند.

هنگام صحبت با مردم و/یا رسانه ها، چهره ای آرام و دلسوز نشان دهید. انکار مسئولیت یا پاسخگویی در قبال وضعیت، خصومت بیشتر مشتری و عمومی ایجاد می کند. به خاطر داشته باشید، این رویکرد با پذیرش مسئولیت، یک موضوع حقوقی که در دادگاه تعیین می شود، متفاوت است: اما باز هم، بیانیه های عمومی شفاف با مشاور حقوقی.

ارائه یک بحران باید با یک ابتکار روابط عمومی صادقانه و قوی آغاز شود که شامل کنترل آسیب و فرصتی برای بازسازی درک عمومی از شرکت شما است.
یک بیانیه مطبوعاتی آماده، چه در خانه یا توسط یک شرکت روابط عمومی یا روابط رسانه ای خارجی ایجاد شده است، همچنین می تواند بحران را طولانی تر و با جزئیات بیشتر از بیانیه عمومی مطرح کند. بیانیه مطبوعاتی همچنین ممکن است حاوی یک تبادل پرسش و پاسخ باشد و پیش‌بینی کند که مردم می‌خواهند درباره بحران بدانند. یک پیشنهاد این است که از قالب پرسش و پاسخ برای ارائه اطلاعات کلی در پاراگراف های کوتاه فقط یک یا دو جمله استفاده کنید و به راحتی قابل خواندن و درک باشد.

4. هر گونه مسائل حقوقی بالقوه را درک کنید

مسائل حقوقی باید با مشاور در میان گذاشته شود.تا زمانی که جنبه های حقوقی بحران به طور کامل درک نشده و به آن پرداخته شود، وکلای دادگستری ممکن است از رسانه ها بخواهند که یک “بدون اظهار نظر” فراگیر شود. همچنین ممکن است مسائل بیمه ای وجود داشته باشد و وکلا باید سیاست های قابل اجرا را بررسی کنند.

با این حال، جنبه منفی رویکرد “بدون نظر” اغلب افزایش تحقیقات رسانه ای و یک تصویر عمومی منفی است. اگر و زمانی که بحران منجر به اقامه دعاوی مدنی یا حتی پیگرد کیفری شود، امتناع از اظهار نظر توسط شرکت مورد شکایت تأثیر منفی بر هیئت منصفه خواهد داشت.

5. از مشتریان خود حمایت کنید 

شرکت آسیب دیده باید انتظار داشته باشد که مشتریان عصبانی و ناامید شوند. اینها واکنش های طبیعی هستند و اگر شرکت مسئولانه عمل کند، این احساسات باید در نهایت محو شوند و با وفاداری مجدد به برند جایگزین شوند.

مشتریان ممکن است در فروشگاه ها ظاهر شوند، به عنوان مثال، برای کالاهای فراخوان شده یا معیوب یا خدمات آسیب دیده درخواست بازپرداخت کنند. شرکت باید یک سیاست بازپرداخت کامل یا جایگزینی فوری را برای بازگرداندن حسن نیت در بین مشتریان آغاز کند. پاداش اضافی به مشتریان آسیب دیده در قالب کارت هدیه یا کوپن های تخفیف نیز به بازسازی وفاداری مشتری کمک می کند.

تهیه پیش‌نویس ضمانت‌نامه جدید و جامع‌تر محصولات و/یا خدمات ممکن است اعتماد مصرف‌کننده را برانگیزد و حتی فروش قوی‌تری را در پی بحران افزایش دهد.

6. یک کمپین تبلیغاتی دوستانه روابط عمومی ایجاد کنید

هنگامی که به نظر می رسد بحران در حال کاهش است، یک شرکت باید یک کمپین تبلیغاتی مختصر در رسانه های دیجیتال یا سنتی برای انتشار بیشتر و تقویت پیام شما در نظر بگیرد. پیام تبلیغاتی روابط عمومی باید در تمام کانال های محتوای دیجیتال موجود نیز ارسال شود. نکاتی که در تبلیغات باید مورد تاکید قرار گیرد باید شامل موارد زیر باشد:

• سیاست شرکت مبنی بر بازپرداخت کامل یا جایگزینی محصول آسیب دیده
• اقدامات انجام شده برای جلوگیری از عود مشکل
• گارانتی های جدید
• مشوق های جدید (کارت های هدیه پاداش، تخفیف ها، و غیره) برای بازپس گیری کسب و کار از دست رفته
• پوزش برای هر گونه ناراحتی ناشی از بحران

مشاوره با یک متخصص حرفه ای و با تجربه برای حل بحران های کسب و کار شما بسیار کمک کننده است. ما در کلینیک کسب و کار امین افتخار دراید که با ارائه خدمات مشاوره، همه چالشهای کسب و کار شما را از بین ببریم. با مشاوران متخصص و با تجربه ما بیشتر آشنا شوید:

چگونه یک بحران تجاری را در 7مرحله مدیریت کنیم؟

وقتی یک شرکت را اداره می کنید، ممکن است بسیاری از موارد اشتباه پیش برود. به عنوان مثال، یک کارمند در حال تماس بیمار برای اضافه کردن موانع به روز شما کافی است. خوشبختانه غلبه بر بسیاری از موانع جاده ای آسان است. به عنوان مثال، درخواست از کارمند دیگری برای پر کردن کارمندی در زمانی که فرد بیمار است، راه حل نسبتاً آسانی است. با این حال، حل همه مشکلات به این سادگی نیست.

در واقع، برخی حتی ممکن است تکامل یافته و به بحران تبدیل شوند. در یک بافت سازمانی، بحران یک وضعیت برنامه ریزی نشده است که باعث اختلالات اساسی برای سازمان و افراد درون آن می شود. البته، هیچ کسب‌وکاری نمی‌خواهد با بحرانی روبرو شود، اما اگر خود را درگیر بحران می‌بینید، آمادگی و دانستن اینکه قبل از وقوع چه کاری باید انجام دهید، می‌تواند به سرعت و با کمترین آسیب ممکن کمک کند. در اینجا نحوه مدیریت بحران کسب و کار آمده است:

1. قبل از وقوع بحران، برنامه ای تهیه کنید.
2. یک تیم تشکیل دهید.
3.  نوع بحران را شناسایی کنید
4. بهترین شیوه های رهبری را بپذیرید
5. کارکنان خود را آموزش دهید
6. با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید
7.  طرح خود را مرور و به روز کنید

قبل از وقوع بحران، برنامه ای تهیه کنید

اگر بعد از وقوع یک بحران شروع به تدوین برنامه ای برای مقابله با آن کنید، دیگر خیلی دیر شده است. پاسخ‌های شما به تأخیر می‌افتد، کاهش آن کند خواهد بود و اثرات کلی برای مدت زمان طولانی‌تری باقی خواهند ماند. بهترین راه برای مدیریت یک بحران تجاری، برنامه ریزی برای آن قبل از وقوع آن است. برای شروع به ایجاد طرح خود، ابتدا به تخیل خود اجازه دهید تا راه بیفتد. با هر نوع بحرانی که می توانید تصور کنید بر کسب و کار شما تأثیر می گذارد بیایید (در ادامه در مورد آن بیشتر توضیح دهید) و آن را یادداشت کنید.

از آنجا، پیام‌های کلیدی، عذرخواهی، توییت‌ها و موارد دیگر را از قبل بنویسید. گروه‌هایی از افرادی که تحت تأثیر قرار می‌گیرند و بهترین راه دسترسی به آنها را فهرست کنید. پیش‌بینی‌هایی را برای بهترین و بدترین سناریوها و شیوه‌های اجرا برای کاهش اثرات منفی هر بحران در نظر بگیرید. هرچه برنامه‌ریزی بهتری برای دوره‌های کاری خود داشته باشید، سریع‌تر می‌توانید آن اقدامات را شروع کنید.

تیم ها را برای مدیریت یک بحران تجاری کنار هم قرار دهید

اگر کسب و کار شما کوچک است، تیم شما ممکن است فقط شما یا شما و چند نفر دیگر باشید. با این حال، هر چه سازمان شما بزرگتر باشد، تیم (های) شما باید بزرگتر باشند. برای تیم اصلی خود از بالای سازمان شروع کنید. این گروه از مردم معمولاً کسانی هستند که به طور عمومی در مورد بحران صحبت می کنند. مدیران ارشد (اجرایی، عملیات، و غیره) و مدیران (ارتباطات، بازاریابی، خدمات مشتریان و غیره) باید شامل شوند. این افراد باید درک عمیقی از نقش خود در شرایط بحرانی داشته باشند. به عنوان مثال، مدیر ارتباطات احتمالاً کسی است که بیانیه ای را در رسانه های اجتماعی منتشر می کند. اطمینان حاصل کنید که همه اعضای تیم در مورد پیام های کلیدی در یک صفحه هستند.
از آنجا، می‌توانید تیم‌های دیگر را فقط برای کمک به مدیریت بار سازماندهی کنید. به عنوان مثال، مدیران رده پایین شما یک کانال عالی برای برقراری ارتباط با کارکنان عمومی خواهند بود. از آنجا که هر کسب و کاری متفاوت است، تیم های خود را برای نیازهای خود برنامه ریزی کنید.

نوع بحران را شناسایی کنید

قبل از اینکه بتوانید یک بحران تجاری را مدیریت کنید، باید بدانید که با چه نوع بحرانی روبرو هستید. به طور کلی 9 روش مختلف برای دسته بندی بحران ها وجود دارد. برخی حتی ممکن است در چندین دسته قرار گیرند. دسته بندی ها عبارتند از:

بلایای طبیعی:

بلایای طبیعی رویدادی خارج از کنترل شماست که ممکن است سازمان شما را تحت تاثیر قرار دهد. مثلا، زلزله ممکن است روال عملکرد سازمان را مختل کرده و فرایندهای کسب و کار را به تعویق بیاندازد. از دیگر نمونه های بلایای طبیعی می توان به زلزله، طوفان، گردباد، آتش سوزی جنگل ها، کولاک، آتشفشان ها و غیره اشاره کرد.

بحران های تکنولوژیکی:

این وضعیت بحرانی خاص ناشی از یک خطای تکنولوژیکی است که می تواند داخلی یا خارجی باشد. به عنوان مثال، هکری که به سیستم شما نفوذ می کند و داده های مشتری را می دزدد، یک بحران تکنولوژیکی است که توسط یک عامل خارجی ایجاد می شود.کارمندی که به طور تصادفی ایمیلی ارسال می کند اما گیرندگان را فراموش می کند ممکن است یک دلیل داخلی باشد. نمونه‌های دیگر شامل ویروس‌ها، کار نکردن ماشین‌های پرداخت و غیره است.

موقعیت های پرسنلی:

اگر یک کارمند ریشه یک موقعیت منفی باشد، به عنوان بحران پرسنلی شناخته می شود. برای مثال، مدیری که کارکنان را آزار می دهد، این پتانسیل را دارد که برای یک شرکت فاجعه بار باشد. نمونه های دیگر عبارتند از آزار و اذیت جنسی، خروج دسته جمعی کارکنان، و موارد دیگر

سوء رفتارهای سازمانی:

تخلف سازمانی زمانی رخ می دهد که یک کسب و کار به عنوان یک کل درگیر اعمال بد یا گمراه کننده باشد. به عنوان مثال، فروش داده‌های مشتری به اشخاص ثالث بدون افشای آن رویه ممکن است در صورت کشف این روش، باعث ایجاد بحران شود. از جمله تخلفات سازمانی می توان به دروغ گویی، دستکاری اسناد و داده های سازمانی، سوء استفاده از بودجه و غیر مسائل دیگر اشاره کرد. 

بلایای مالی:

کمبود بودجه در یک کسب و کار می تواند باعث ایجاد طیف وسیعی از بحران ها شود. به عنوان مثال، اخراج کارکنان به دلیل اینکه دیگر نمی توانید آنها را در لیست حقوق و دستمزد نگه دارید ممکن است یک بحران باشد. سایر بلایای مالی شامل ناتوانی در پرداخت بستانکاران و مجبور به اعلام ورشکستگی است.

بحران های رقابت:

اگر رقبای شما اظهاراتی در مورد کسب و کار یا صنعت شما ارائه دهند، ممکن است بر شما تأثیر منفی بگذارد که آیا این بیانیه درست است یا خیر. به عنوان مثال، یک رقیب ممکن است ادعا کند محصول شما از مواد شیمیایی ناامن خاصی استفاده می کند که می تواند باعث ایجاد یک بحران شود.

موقعیت تقابلی:

اگر گروهی (یا گروهی) از مردم تقاضاهایی برای تغییر در شیوه های تجاری شما داشته باشند، ممکن است منجر به یک موقعیت تقابلی شود. به عنوان مثال، معترضانی که از یک شرکت لوازم آرایشی خواستند آزمایش روی حیوانات را متوقف کند، ممکن است یک موقعیت تقابلی باشد.

هر بحران نیز در یکی از دو دسته جدول زمانی قرار می گیرد.

•  بحران ناگهانی: وضعیت به طور ناگهانی و بدون هشدار رخ می دهد.
• بحران در حال دود شدن: وضعیت در حال شکل گیری بوده است و علائم هشدار دهنده ای مبنی بر وقوع آن وجود داشته است (مثلاً شامل تغییر نگرش مشتری، افزایش شکایات مشتریان یا کارکنان و غیره). می توان از این وضعیت جلوگیری کرد، اما معمولاً ناشی از غفلت، ناآگاهی یا منیت نیست (از این رو این واقعیت در وهله اول تبدیل به یک بحران شد).

بهترین شیوه های رهبری را بپذیرید

واکنش یک شرکت به یک بحران تنها به اندازه تیم رهبری آن قوی است. رهبری ضعیف منجر به عدم انسجام در پیام رسانی، اقدامات تاخیری و به طور کلی هرج و مرج بیشتر خواهد شد.. باید به عنوان یک مدیر تلاش فراوان کنید که رهبر و مدیری نمونه باشید. مدیران و رهبران باید بتوانند برای همه کارکنان و ارباب رجوعان  در دسترس باشند. همچنین بهتر است تیم خود را تشویق کنند که برای رویارویی با رخدادهای غیر منتظره آماده باشند.

کارمندان خود را آموزش دهید

بحران ها زمان های هولناکی را ایجاد می کنند. این در مورد شما و همچنین برای همه کارمندان شما صادق است، به خصوص به این دلیل که ممکن است همه اطلاعات را نداشته باشند یا نمی دانند چگونه باید پاسخ دهند. اگر کسی از یک کارمند سوالی بپرسد و او آمادگی نداشته باشد، پاسخ او ممکن است باعث بدتر شدن بحران شود. باید برای اینکه کارکنان خود را از خطراتی که شما را تهدید می کند، آگاه کنید.، وقتی را اختصاص دهید.  به آنها آموزش دهید که چگونه به افراد خارج از سازمان پاسخگو باشند. 

با مخاطبان خود ارتباط برقرار کنید

در شرایط بحرانی، کسب و کارها باید در اسرع وقت واکنش نشان دهند. برخی تخمین ها توصیه می کنند برای انتشار بیانیه رسمی در مورد وضعیت، کمتر از دو ساعت تا بیش از 24 ساعت وقت صرف کنید. اگرچه سرعت بسیار مهم است، از ترسیم پیش نویس بیانیه ای نترسید (اگر قبلاً آن را در برنامه مدیریت خود ندارید) سپس یک یا دو ساعت صبر کنید تا دوباره فکر کنید و آن را تصحیح کنید. ارتباطات باید سریع، اما همچنین واضح و مختصر در طول مدت بحران باشد.

برنامه خود را مرور و به روز کنید

هنگامی که بحران فروکش کرد و کسب و کار شما می تواند به اندازه ای از عملکرد عادی خود بازگردد، برای بررسی واکنش و اقدامات خود وقت بگذارید و در صورت لزوم برنامه مدیریت بحران خود را به روز کنید. کارهایی را که به خوبی انجام داده‌اید و در صورت بروز موقعیت جدیدی باید در آینده تکرار کنید، یادداشت کنید و همچنین زمینه‌هایی را که می‌توانید در آنها پیشرفت کنید، مطالعه کنید. این کار برخورد با موقعیت های آینده را آسان تر می کند.

و به طور کلی

جمع بندی

بحران کسب و کار برای همه سازمانهای کوچک و بزرگ وجود دارد، به ویژه در زمان راه اندازی مشاغل، امکان رویارویی با چالشها بسیار است. این چنین بحرانهایی را نباید نادیده بگیرید و از طریق آموزش در کلاسهای مدیریت و مشاوره با متخصصان بهتر است آنها را مدیریت کنید. مشاوره برای حل چالشهای کسب و کار و نجات از خطر بحران کسب و کار خود را به ما در موسسه آموزش عالی آزاد امین و کلینیک کسب و کار ما بسپارید. و چنانچه سوالی در این زمینه دارید، فرم زیر را پر کنید تا در زودترین زمان ممکن پاسخگوی شما باشیم.

منابع

https://www.investopedia.com/articles/financial-theory/10/crisis-management.asp

https://blog.hubspot.com/service/crisis-management

https://www.shopivo.com/blog/how-to-tutorials/how-to-manage-a-business-crisis-in-seven-step

https://www.crises-control.com/blogs/7-benefits-of-crisis-management-platforms/