مشتریان، مهم‌ترین و دارایی هر کسب ‌و کار هستند. در بازار رقابتی عصر حاضر، هر کسب‌ و کاری باید بتواند رضایت مشتری را حفظ کند. مشتریان راضی،دوباره برمی‌گردند و خرید می‌کنند. بر اساس آمار، هزینه‌ ی حفظ یک مشتری تقریبا یک‌ دهم هزینه‌ ای است که برای جذب مشتری جدید انجام می‌گیرد.

بنابراین هنگامی‌که مشتری جدیدی را به‌دست می‌آوریم، باید آن را حفظ کنیم. اما حفظ مشتری بدون ایجاد حس رضایت در او امکان‌ پذیر نخواهد بود.در نتیجه ، اندازه گیری رضایت مشتری از مهم‌ترین مسائل هر کسب و کاری به‌ شمار میرود.

به روزرسانی:1398/01/31

 ?چرا رضایت مشتری اهمیت دارد؟

معمولا موارد نارضایتی از یک شرکت یا کسب ‌وکار، بیشتر از نکات مثبت آن در ذهن مشتری باقی می‌ماند، اما دلیل آن چیست؟

برای پاسخ به این سوال، قبل از هر چیز به انتظارات مشتری برمی‌گردد. هنگامی‌که از محصولات یا خدمات یک شرکت استفاده می‌کنیم، انتظار داریم عالی و بی‌نقص باشند. آیا هنگامی‌که محصولی را خریداری می کنیم و آن محصول به‌خوبی کار می‌کند، ذوق زده می شوید که این محصول خوب کار می‌کند؟ خیر، چون انتظار دارید که دقیقا همین‌طور باشد؛ چون بابت آن هزینه ای پرداخت کرده‌اید.

دلیل دیگری نیز برای اهمیت رضایت مشتری وجود دارد و آن استانداردهای سخت‌گیرانه در بازار امروز است. انتظارات مشتریان هر روز بالاتر می‌رود.

زندگی امروزی به‌دلیل افزایش روزافزون استرس پیچیده‌تر شده است. در چنین شرایطی راضی نگه‌داشتن مشتریان بسیار دشوار است. حتی اگر مشتریان کاملا از خدمات‌ و محصولات‌تان رضایت داشته باشند، باز هم این احتمال وجود دارد که بخش زیادی از آن ها شما را رها کنند و به‌ سوی رقیبان‌تان بروند .

 ?اندازه گیری رضایت مشتری

کسب ‌و کاری که می‌خواهد در دنیای تجارت امروز پایدار باقی بماند، باید همیشه رضایت مشتری را درنظر بگیرد. ارتباط مستقیم با مشتریان به صاحبان کسب ‌و کار ،کمک می‌کند تا صحیح یا غلط بودن مسیر کار خود را تشخیص دهند. بازخوردهای غیررسمی مشتریان برای هر شرکت بسیار ارزشمند است.

در نتیجه ، کنترل این بازخوردها در کسب‌ وکار های بزرگ بسیار دشوارتر از مغازه‌های کوچک است. به همین دلیل ، اندازه گیری رضایت مشتری و پیگیری آن از طریق نظرسنجی ضروری است.

اجرای برنامه‌ی رضایت مشتری فقط به برگزاری نظرسنجی‌ها ختم نمی‌شود. نظرسنجی‌ها فقط نشان می‌دهند که کدام بخش از شرکت به توجه و رسیدگی بیشتری نیاز دارد. نظرسنجی، راحت ترین بخش برنامه‌ی رضایت مشتری است. پس از بررسی تمام نظرسنجی‌ها، شرکت باید نسبت به رفع نقاط ضعف خود اقدام کند.

در بیشتر موارد، یک پیشرفت بزرگ و پایدار به تغییر اساسی در شرکت نیاز دارد. این کار ممکن است شامل آموزش کارکنان و همراه با تغییراتی باشد. نتیجه‌ی کار به دلیل ازدست‌ دادن مشتری کمتر، افزایش سهم بازار، حق اشتراک، قوی‌تر شدن برند و رضایت کارکنان باید از نظر مالی به سود شرکت تمام شود.

 ?بااین‌حال، برای تمام این پیشرفت ‌ها هزینه‌ای را باید در نظر بگیریم.

این هزینه‌ها شامل، هزینه‌ی تحقیقات بازاریابی، زمان صرف ‌شده برای برنامه ریزی، هزینه‌ی آموزش برای بهبود خدمات‌رسانی بهتر به مشتری و..می باشد. در نتیجه، نظرسنجی‌های رضایت مشتری چیزی فراتر از یک نظرسنجی است و فقط زمانی موفقیت‌ آمیز خواهد بود که توسط سطوح مدیریت ارشد پشتیبانی شود.

 ?بخش‌های اصلی برنامه‌ی رضایت مشتری

در هر برنامه‌ی رضایت مشتری، ۶ بخش وجود دارد که ما در این مقاله، به بررسی دو مورد اول می‌پردازیم.

چه کسانی مخاطب اصلی نظرسنجی هستند؟

چه چیزی باید اندازه‌گیری شود؟

مصاحبه چگونه انجام می شود؟

اندازه گیری رضایت مشتری چگونه انجام شود؟

نتایج نظرسنجی چگونه شرح داده می‌شوند؟

چگونه از نظرسنجی‌های رضایت مشتری برای تأثیرگذاری بیشتر استفاده کنیم؟

مخاطبان این نظرسنجی‌ها چه کسانی می باشند؟

برای هر مدل از محصولات و خدمات، دو گونه مشتری وجود دارد.

برخی از مشتری ها نسبت به مشتریان دیگر از تأثیرپذیری بیشتری برخوردار هستند. به همین دلیل در نظرسنجی‌ها، این گونه از مشتریان اهمیت بیشتری دارند. به‌عنوان مثال، در انتخاب برند یک سیگار کاملا مشخص است که مخاطب این نظرسنجی ممکن است چه کسانی باشند. اما برای تعیین رضایت مشتری درباره‌ی غلات صبحانه چه کسی را باید مخاطب قرار داد؟ پدر و مادرهایی که فقط آن را می‌خرند یا مصرف‌کنندگان آن که اغلب کودکان هستند؟ به‌عنوان مثال، چه اشخاصی باید برای اندازه گیری رضایت مشتری درباره‌ی برند کامیون مخاطب قرار گیرد؟ راننده، مدیر حمل‌و‌نقل یا مدیر کل شرکت؟.در اینجا مخاطب اصلی نظرسنجی کدام بخش‌ها هستند؟

از آنجا که هر یک از این بخش‌ها به‌طور متفاوت عرضه‌کنندگان محصولات را ارزیابی می‌کنند، برنامه‌ی رضایت مشتری باید دیدگاه‌های متعدد از بخش‌های مختلف را پوشش دهد.

مهم‌ترین مسئله در تحقیق بازاریابی این است که پرسش‌های مناسب دقیقا از افراد مناسب پرسیده شود. در مثال کامیون، تصمیم‌گیرنده‌ی اصلی مدیر حمل‌ونقل است. بنابراین تحقیق درباره‌ی رضایت مشتری بیشتر از هر شخص دیگری به او مربوط است.

اما اگر وقت و هزینه‌ی کافی را دارید، می‌توانید افراد دیگری را نیز درنظر بگیرید (مانند راننده‌ها یا مدیر کل شرکت در همان مثال کامیون) و از آنها نیز سؤال کنید.

مجراهای مختلف بازار

هنگامی‌که محصولات یا خدمات یک شرکت، به طور مستقیم به مشتریان ارائه می‌شود، به‌راحتی می‌توان مشتریان مخاطب را پیدا کرد. اما در مواردی که محصولات از طریق واسطه‌ها به‌فروش می‌رسد، شرکت از مصرف‌کنندگان و مشتریان اصلی خود دور می‌شود. یک برنامه‌ی خوب برای اندازه گیری رضایت مشتری حداقل باید مهم‌ترین مجراهای بازار را (شامل عمده‌فروشان و مصرف‌کنندگان نهایی) درنظر بگیرد.

?ادامه دارد…

مشاهده مقالات بیشتر

۱۳ راه برای جذب مشتری

چند نکته طلایی و مهم در مشتری مداری

۱۰ تکنیک روانشناسی برای مدیریت بازاریابی،افزایش فروش و مشتری