مدیریت DBA، مدیریت MBA
نظریه صف چیست و چگونه می‌توان صف انتظار را رهبری و مدیریت کرد؟
اردیبهشت
همه‌ی ما تجربه‌ی در صف ماندن را داریم. برخی در صف انتظار ویزیت دکتر مانده‌اند، برخی در صف بانک، برخی در صف نان و برخی هم در صف پشتیبانی اپراتور های تلفنی. گاهی اوقات این انتظار راحت است اما در اکثر مواقع چنین انتظاری برای ارباب‌رجوع و متصدی بسیار خسته‌کننده و اعصاب‌خردکن است.
در دنیای رقابتی امروزه، اگر مشتری را مدت زیادی در صف نگه داریم، درواقع این گونه است که او را دو دستی تقدیم رقیب کرده باشیم. نطریه صف یکی از مهم‌ترین قسمت هایی است که مدیران عملیاتی باید یاد بگیرند. در این مقاله سعی کرده ایم کلیات این تئوری را به شما آموزش بدهیم.
صف، بخشی از ذات داخلِ خارج هر شرکتی است. به عنوان نمونه‌ای از صفِ داخلی شرکت می‌توان به صف ورود و خروج یا حتی صف ترخیص کالا اشاره کرد. به همین دلیل در حوزه‌ی کسب و کار، دانش تئوری صف یک مزیت رقابتی محسوب می‌شود.
هزینه‌ی ماندن در صف چه قدر است؟
وقتی بحث «صف» مطرح می‌شود، مشکلی که پیش می‌آید این است که مدیریت باید شرایط را بسنجد. به این معنی که باید به هزینه‌ی بالا بردن سرعت ارائه‌ی خدمات (گذاشتن باجه برای فروشگاه، افزودن تعداد کارمندان تولیدی و…) و هزینه‌ی ذاتی صف انتظار و.. را مورد بررسی قرار دهد و ببیند که کدام بیشتر می‌ارزد؟ مثلا اگر کارکنان، کد مخصوص هر کالا را به صورت دستی وارد می‌کنند، مدیر یا کارشناس بهبود فرایند باید به این فکر کند که بهبود بهره وری در قبال هزینه‌ی افزودن ویژگی اسکنرِ بارکد، برای شرکت به صرفه است یا نه؟
همینطور، درصورتی که مشتریان به دلیل کمبود نیروی پشتیبانی دچار نارضایتی شوند و به رقبا روی آورند، مدیریت باید در نظر داشته باشد که آیا حفظ وفاداری مشتری به اندازه‌ی هزینه کردن برای استخدام نیروهای پشتیبانی جدید ارزش دارد یا خیر؟
رابطه‌ی بین ظرفیت خدمات و هزینه‌ی صف می‌تواند در قالب یک نمودار نمایش داده شود (نمودار بالا). در ابتدا، هزینه‌ی در صف ماندن درهنگامی که ظرفیت خدمات شرکت در حداقل است، در بیشترین میزان خود قرار دارد.
همینطور که ظرفیت خدمات شرکت بالا می‌رود، قاعدتا تعداد مشتریان در صف‌مانده و زمان انتظار کاهش پیدا می‌کند، درنتیجه هزینه‌ی در صف ماندن کم می‌شود. هزینه‌ی بهینه‌ی کل (مینیمم هزینه‌ی کل) زمانی رخ می‌دهد که منحنی‌های هزینه‌ی در صف ماندن و هزینه‌ی ظرفیت خدمات‌دهی باهم تلاقی پیدا کنند.
نظریه صف چه چیزی را بیان می کند؟
نظریه صف درواقع مطالعه‌ی ریاضیاتی صف انتظار است. مطالعات عملیاتی در زمینه‌ی نظریه صف به کسب‌و‌کارها کمک می‌کند تا تصمیم بگیرند که کدام منابع برای تأمین خدمات لازم هستند. نظریه صف در ابتدائی‌ترین حالت، بر مراجعه‌کنندگان فروشگاه‌ها (مغازه‌ی کامپیوتر، داروخانه، بانک) و خدمات موردنیازِ این فروشگاه‌ها (تکنسین‌ها، داروسازان، متصدیان بانک) تمرکز می‌کند.
به طور کلی تعداد مراجعات در ساعات مختلف،امار. میزان تقاضای مشتری در زمان‌های مختلف متفاوت است که همین موضوع ممکن است باعث ایجاد اجبار در افزایش ظرفیت نرمال خدمات‌دهی (نمودار بالا) شود. مدیریت شرکت یا صاحب فروشگاه می‌تواند تعداد مراجعات را به‌نحوی کنترل کند. یکی از ساده‌ترین راه‌های کنترل تعداد مراجعات، تعیین وقت یا اعلام ساعات کار است.
خوبی این روش این است که برای صف انتظار سیستمی مدیریتی تعبیه می‌شود. راه‌حل دیگر، ارائه‌ی تخفیف در روزهای کم‌مراجعه است تا مشتریان به‌طور نرمال‌تری بین روزهای مختلف پخش شوند.
تئوری صف از چه قسمت هایی تشکیل شده است؟
در تئوری صف، مدیریت صف از سه بخش تشکیل شده است:
چگونگی مراجعه‌ی مشتریان؛
چگونگی خدمات‌رسانی به مشتریان؛
شرایط و نحوه خروج مشتری از سیستم.
ادامه دارد…
مشاهده مقالات بیشتر
۲۱نکته برای تبدیل شدن به فروشنده حرفه ای
راه های اندازه گیری رضایت مشتری با روش نظرسنجی
