پیامک مارکتینگ برای فروشگاه؛ راهنمای تبدیل بانک شماره به خرید مجدد
پیامک مارکتینگ برای فروشگاه؛ راهنمای تبدیل بانک شماره به خرید مجدد
پیامک مارکتینگ برای فروشگاه؛ راهنمای تبدیل بانک شماره به خرید مجدد
بسیاری از فروشگاهها شماره مشتریان را جمعآوری میکنند، اما برنامه مشخصی برای استفاده از آن ندارند. گاهی ماهها هیچ پیامی ارسال نمیشود و ناگهان یک متن تبلیغاتی عمومی برای تمام شمارهها فرستاده میشود. نتیجه معمولاً هزینه ارسال، نارضایتی بخشی از مخاطبان و اطلاعاتی است که چیزی درباره فروش واقعی نمیگوید.
پیامک مارکتینگ برای فروشگاه زمانی مؤثرتر میشود که مخاطب درست، پیام مرتبط، زمان مناسب، اقدام مشخص و روش سنجش داشته باشد. هدف فقط رساندن پیام نیست؛ باید مشتری بداند چرا این پیام برای اوست و قدم بعدی چیست.
چرا ارسال انبوه به تمام مشتریان روش مناسبی نیست؟
بانک شماره فروشگاه از افراد یکسان تشکیل نشده است. در آن ممکن است مشتری تازه، خریدار قدیمی، مشتری غیرفعال، خریدار کالای خاص و فردی که فقط استعلام گرفته حضور داشته باشد.
ارسال یک پیشنهاد ثابت برای همه چند مشکل ایجاد میکند:
- مشتری پیام نامرتبط دریافت میکند؛
- انگیزه او برای توجه به پیامهای بعدی کاهش مییابد؛
- دلیل خرید یا نخریدن مشخص نمیشود؛
- هزینه ارسال بالا میرود؛
- تیم فروش نمیداند کدام مخاطب باید پیگیری شود؛
- نتیجه کمپین فقط با تعداد ارسال سنجیده میشود.
پیامک باید بخشی از مسیر ارتباط با مشتری باشد، نه جایگزین شناخت مشتری و برنامه فروش.
گام اول: هدف هر کمپین پیامکی را مشخص کنید
پیش از نوشتن متن، فقط یک هدف اصلی انتخاب کنید. یک پیام نباید همزمان معرفی محصول، تخفیف، دعوت به رویداد، نظرسنجی و یادآوری برند باشد.
هدفهای مناسب میتوانند شامل این موارد باشند:
- بازگرداندن مشتری غیرفعال؛
- یادآوری خرید یک کالای مصرفی؛
- معرفی محصول مکمل؛
- اعلام موجودشدن محصول درخواستی؛
- دعوت مشتریان مرتبط به یک رویداد؛
- یادآوری رزرو یا سفارش؛
- دریافت بازخورد پس از خرید.
برای هر هدف، یک اقدام نهایی تعریف کنید: تماس، پاسخ به پیام، مراجعه به فروشگاه، ورود به صفحه محصول یا استفاده از کد اختصاصی.
گام دوم: مشتریان را بخشبندی کنید
بخشبندی پیچیده لازم نیست. فروشگاه کوچک میتواند کار را با یک فایل ساده و چند ستون شروع کند:
- تاریخ آخرین خرید؛
- گروه کالای خریداریشده؛
- تعداد خرید؛
- مبلغ یا بازه ارزش خرید؛
- شعبه یا کانال خرید؛
- وضعیت رضایت یا شکایت؛
- اجازه دریافت پیام؛
- نتیجه آخرین کمپین.
بخشبندی براساس زمان آخرین خرید
مشتریانی را که اخیراً خرید کردهاند از مشتریان غیرفعال جدا کنید. تعریف غیرفعالبودن باید با چرخه خرید محصول هماهنگ باشد. مشتری یک کالای مصرفی و خریدار یک محصول بادوام را نمیتوان با یک فاصله زمانی ارزیابی کرد.
مقاله فعالسازی مجدد مشتریان غیرفعال چارچوب دقیقتری برای تعریف مشتری غیرفعال و طراحی کمپین بازگشت ارائه میکند.
بخشبندی براساس علاقه و خرید قبلی
اگر مشتری قبلاً از گروه خاصی خرید کرده است، پیام محصول مکمل یا موجودشدن همان گروه برای او معنادارتر از یک تبلیغ عمومی خواهد بود.
بخشبندی براساس ارزش و تکرار خرید
قرار نیست بهترین مشتری همیشه بیشترین تخفیف را بگیرد. میتوان برای او دسترسی زودتر، خدمات بهتر، اطلاعرسانی مرتبط یا امکان رزرو محصول فراهم کرد.
گام سوم: متن پیامک را با چهار جزء بسازید
یک پیامک فروشگاهی روشن معمولاً چهار بخش دارد:
- فرستنده مشخص؛
- دلیل مرتبطبودن پیام؛
- پیشنهاد یا منفعت روشن؛
- اقدام بعدی ساده.
نمونه ساختار:
«فروشگاه [نام برند]؛ محصولی که قبلاً پرسیده بودید موجود شده است. برای رزرو تا [زمان واقعی] با [راه ارتباطی] تماس بگیرید. لغو: [روش لغو]»
این نمونه باید با شرایط واقعی فروشگاه تکمیل شود. تاریخ، موجودی، تخفیف یا مهلت را فقط زمانی بنویسید که واقعاً وجود دارد.
از جملههای مبهم دوری کنید
عبارتهایی مانند «یک پیشنهاد شگفتانگیز برای شما داریم» بدون توضیح مشخص، اعتماد ایجاد نمیکنند. مشتری باید بداند پیشنهاد چیست، چرا برای او ارسال شده و چگونه میتواند اقدام کند.
یک پیام، یک CTA
اگر همزمان شماره تماس، لینک، آدرس، چند محصول و چند مهلت داخل پیام باشد، تصمیمگیری سخت میشود. اقدام اصلی را به یک گزینه محدود کنید.
گام چهارم: زمان و تعداد ارسال را کنترل کنید
برای تمام کسبوکارها یک ساعت یا تعداد ارسال ثابت وجود ندارد. زمان مناسب به نوع کالا، عادت خرید، موقعیت مشتری و هدف پیام بستگی دارد.
برای پیدا کردن زمان مناسب:
- دو بازه زمانی منطقی انتخاب کنید؛
- گروههای مشابه مشتری را جدا کنید؛
- متن و پیشنهاد را ثابت نگه دارید؛
- فقط زمان ارسال را تغییر دهید؛
- پاسخ، مراجعه و خرید واقعی را مقایسه کنید.
ارسال بیشتر الزاماً نتیجه بهتر ایجاد نمیکند. اگر برای هر اتفاق کوچکی پیام بفرستید، پیامهای مهم نیز میان پیامهای کمارزش گم میشوند.
گام پنجم: رضایت و امکان لغو را جدی بگیرید
پیامک تبلیغاتی ناخواسته میتواند به اعتماد مشتری آسیب بزند. بهتر است از ابتدا روشن باشد مشتری برای چه نوع پیامهایی شماره خود را ثبت میکند و چگونه میتواند دریافت پیام را متوقف کند.
راهنمای ICO درباره بازاریابی پیامکی بر رضایت روشن و امکان انصراف تأکید میکند. این منبع مربوط به مقررات بریتانیاست و جایگزین بررسی قوانین ایران نیست؛ اما اصل احترام به انتخاب مخاطب، برای حفظ رابطه مشتری در هر بازاری کاربرد دارد.
در هر کمپین:
- هویت فرستنده را مخفی نکنید؛
- روش لغو قابل فهم ارائه دهید؛
- درخواست لغو را سریع اجرا کنید؛
- شمارههای لغوشده را دوباره وارد کمپین نکنید؛
- بانک شماره خریداریشده یا نامشخص را معتبر فرض نکنید.
گام ششم: پاسخ مشتری را به فرایند فروش متصل کنید
اگر مشتری پس از پیام تماس بگیرد اما فروشنده از کمپین خبر نداشته باشد، فرصت ایجادشده از بین میرود.
پیش از ارسال مشخص کنید:
- چه کسی پاسخ میدهد؟
- متن و شرایط پیشنهاد چیست؟
- موجودی بهروز است؟
- پاسخهای پرتکرار آمادهاند؟
- نتیجه تماس کجا ثبت میشود؟
- مشتری نیازمند پیگیری به چه کسی ارجاع میشود؟
- موعد پیگیری بعدی چیست؟
پیامک فقط آغاز گفتوگو است. فروش زمانی شکل میگیرد که پاسخگویی، موجودی و پیگیری هماهنگ باشند.
گام هفتم: نتیجه را تا خرید واقعی اندازه بگیرید
گزارش پنل پیامکی معمولاً اطلاعات فنی مانند ارسال یا تحویل را نشان میدهد؛ اما موفقیت بازاریابی باید به رفتار مشتری متصل شود.
شاخصهای پیشنهادی:
- تعداد پیام تحویلشده؛
- تعداد پاسخ یا تماس؛
- تعداد مراجعه منتسب؛
- تعداد خرید؛
- درآمد و حاشیه سود خریدهای منتسب؛
- هزینه کمپین؛
- تعداد لغو عضویت؛
- شکایت یا بازخورد منفی؛
- خرید مجدد پس از کمپین.
راهنمای رسمی Twilio برای وضعیت پیامهای خروجی نشان میدهد وضعیت فنی پیام را میتوان در مراحل مختلف ثبت کرد. بااینحال، تحویل پیام بهتنهایی معادل خواندن، علاقه یا خرید نیست.
برای انتساب ساده میتوانید از یکی از این روشها استفاده کنید:
- کد اختصاصی کمپین؛
- لینک مخصوص؛
- شماره تماس جداگانه؛
- سؤال از مشتری هنگام خرید؛
- ثبت منبع مراجعه در صندوق یا CRM.
سه کمپین کاربردی برای فروشگاهها
کمپین یادآوری خرید
مناسب محصولاتی است که دوره مصرف مشخص دارند. پیام باید براساس زمان احتمالی نیاز مشتری ارسال شود، نه به همه بانک شماره.
کمپین موجودشدن محصول
برای مشتریانی مناسب است که قبلاً درباره کالا سؤال کرده یا درخواست ثبت موجودی دادهاند. پیش از ارسال، موجودی و امکان رزرو را بررسی کنید.
کمپین بازگشت مشتری غیرفعال
ابتدا دلیل احتمالی فاصلهگرفتن مشتری را بررسی کنید. پیام میتواند با پرسش، معرفی تغییر واقعی یا یک منفعت مرتبط آغاز شود. تخفیف تنها گزینه بازگشت نیست.
برنامه اجرایی هفتروزه
روز اول
هدف کمپین و گروه مشتری را مشخص کنید.
روز دوم
بانک شماره را پاکسازی و شمارههای نامعتبر، تکراری یا لغوشده را جدا کنید.
روز سوم
یک پیشنهاد واقعی و یک CTA انتخاب کنید.
روز چهارم
دو نسخه کوتاه متن بنویسید و آنها را از نظر شفافیت بررسی کنید.
روز پنجم
مسئول پاسخگویی، موجودی و نحوه ثبت نتیجه را مشخص کنید.
روز ششم
ارسال آزمایشی را روی گروه محدود اجرا کنید.
روز هفتم
خرید، پاسخ، لغو و بازخورد را بررسی و نسخه بعدی را اصلاح کنید.
نقش دوره MBA/DBA مارکتینگ مؤسسه امین
طراحی کمپین پیامکی فقط به نوشتن یک متن کوتاه محدود نیست. مدیر مارکتینگ باید شناخت مشتری، بخشبندی، تجربه مشتری، پیشنهاد فروش، پیگیری و سنجش نتیجه را کنار هم قرار دهد.
در صفحه دوره MBA/DBA مؤسسه امین سرفصلهایی مانند مدیریت تجربه مشتری، مدیریت تبلیغات، اصول بازار، مذاکره و CRM معرفی شدهاند. رویکرد آموزشی امین بر ۲۱ سال سابقه، کار روی مسئله واقعی مدیر، تمرین اجرایی، کارگاههای هفتگی و امکان حضور مجدد رایگان تأکید دارد. اطلاعات مربوط به مجوز وزارت علوم و فرایند ارزیابی مدارک نیز باید براساس شرایط جاری صفحه دوره و ضوابط مرجع مربوط بررسی شود.
سؤالات متداول
هر چند وقت یکبار پیام تبلیغاتی بفرستیم؟
عدد ثابتی برای همه فروشگاهها وجود ندارد. ارزش پیام، چرخه خرید و واکنش مشتریان را بررسی کنید. افزایش لغو یا بیپاسخماندن پیامها میتواند نشانه نیاز به اصلاح باشد.
آیا برای پیامک مارکتینگ حتماً باید تخفیف بدهیم؟
خیر. موجودشدن محصول، یادآوری مصرف، رزرو، خدمات تکمیلی و دعوت مرتبط نیز میتوانند دلیل مناسبی برای ارتباط باشند.
موفقیت کمپین را با تحویل پیام بسنجیم؟
خیر. تحویل یک شاخص فنی است. معیار بازاریابی باید پاسخ، مراجعه، خرید، سود و واکنش منفی را نیز پوشش دهد.
پیامک مارکتینگ زمانی به فروش کمک میکند که پیام مناسب به مشتری مناسب برسد و ادامه مسیر آن نیز آماده باشد. برای شروع، یک گروه کوچک از مشتریان، یک پیشنهاد واقعی و یک اقدام مشخص انتخاب کنید. نتیجه را تا خرید دنبال کنید و تنها کمپینی را توسعه دهید که هم برای مشتری مرتبط باشد و هم برای فروشگاه ارزش اقتصادی ایجاد کند.
برای تقویت مهارتهای شناخت مشتری، تبلیغات، مذاکره و مدیریت ارتباط با مشتری، جزئیات دوره MBA/DBA مؤسسه امین را بررسی کنید.
نیاز به مشاوره کسب و کار دارید؟ از یک جلسه مشاوره رایگان کارشناسان موسسه امین استفاده کنید (100% رایگان)
