شناسایی نیاز مشتری
چند بار برای خرید یک محصول در سایت ها سردرگم شده اید و نتوانسته اید کالای مورد نیاز خود را پیدا کنید ؟
اگر شما هم دچار این مشکل شده اید به این معناست که کسب و کار مورد نظر توانایی شناخت نیاز مشتری را نداشته است ، این بدترین خطایی است که می تواند یک کسب و کار انجام دهد ، زیرا همه فرایند ها و استراتژی ها در کسب و کار باید بر اساس نیاز مشتری طراحی شود.
نیاز مشتری چیست؟
(قدم اول کسب و کار حرفه ای شناخت مشتری است )
تعریف نیاز مشتری مشکل نیست ، به معنای دقیق یعنی چیزی که مشتری به آن نیاز دارد و تلاش می کند به وسیله مشکل خود را برطرف کند.مشتری برای حل نیاز خود ، به خدمات/ محصولات نیازمند است .
یک کسب و کار موفق زمانی به این جایگاه می رسد که به نیاز مشتری دفت کند و بر اساس نیاز مشتری کالا و خدمات خود را ارائه دهد ، این اولین قدمی است که باید یک کسب و کار برای ماندگاری در بازار بردارد.
برای اینکه برای خود مشتریان وفادار بسازیم باید مشتری را درک کنیم تا بتوانیم بر اساس آن نیاز مشتری را تشخیص دهیم . باید توجه شود که یک مشتری در این زمان ، در این شرایط روحی ، جسمی ، سنی و غیره به چه چیزی نیاز دارد.
انواع نیاز های مشتریان
(مشتری رو نشناسی باختی)
شرکت ها برای اینکه بتوانند به طولانی مدت در بازار بمانند نیاز به نوآوری و تغییر دارند ، حال این تغییر بر چه اساسی است ؟ براساس نیاز مشتری
برای حل نیاز مشتری باید ابتدا آن را تحلیل کرد و این به شما دیدی می دهد تا تصمیمات کلیدی و راهبردی خود در کسب و کار را بر اساس آن تنظیم کنند.
فواید تحلیل نیاز مشتری :
- قیمت گذاری:
یکی از مواردی که مشتری در حال حاضر به آن دقت می کند ، قیمت است . قیمت گذاری اگر بدون شناخت از مشتری انجام شود ضربه سنگینی به کسب و کار شما وارد می کند.
برای مثال کسب و کار های حرفه ای می دانند در بعضی مواقع باید قیمت محصول خود را تنزل دهند تا بتوانند مشتری جذب کنند.
2.تولید محصول جدید:
توسعه و ساخت محصول جدید یکی از نیاز های بزرگ برای هر کسب و کار است که باید با توجه به مشتری ساخته یا ارائه داده شود . بررسی تجربه مشتری و نیاز های حال حاضر وی بسیار می تواند به کار شما کمک کند.
اگر کسب و کار ها نیاز مخاطب به محلی خنک برای نگهداری مواد غذایی را درک نمی کردند هیچ وقت یخچال اختراع و وارد بازار جهانی نمی شد .
نمونه جدیدتر تولید ساعت هوشمند است که نیازهایی از قبیل مدیریت تماس ها و پیام ها ، پخش موزیک ، ردیابی سلامت و تناسب اندام ، ردیابی موقعیت مکانی را برطرف می کند.
3.تغییر خدمات و محصولات
نیاز افراد جامعه در طول زمان دچار تغییرات گسترده ای می شود، برای اینکه بتوانید در سال های مختلف خدمت یا محصولی باشید که مشتری آن را انتخاب می کند باید خود را با مشتری تنظیم کنید.
برای مثال عملیات های بانکی که قبلا به صورت حضوری انجام می شد ، در حال حاضر کاملا شکل سنتی خود را از دست داده و کاملا به صورت دیجیتال امکان پذیر است زیرا بانک ها این مسئله را درک کرده اند مشتری حال حاضر نیاز به سرعت در عملیات های بانکی دارد پس تغییر اتفاق افتاد.
4.بهبود استراتژی های سازمانی
برای اینکه بتوانید کمپین تبلیغاتی ، استراتژی بازاریابی تنظیم کنید باید مشتری خودرا بشناسید ، تبلیغات کور هیچ فایده ای برای سازمان شما ندارد.
نیازها و انتظارات مشتری
نیازها و انتظارات مشتری(کلید فروش موفق ، شناخت دقیق مشتری)
حالا باید یاد بگیریم چگونه نیاز مشتری را پیدا و تحلیل کنیم:
از خود مشتری در رابطه با نیاز ها و خواسته هایش سوال کنید. اینکار یک کسب و کار حرفه ای است ، شرکت های زیادی اعم از خارجی و ایرانی نظرسنجی هایی را برای مشتریان خود تعبیه کرده اند تا بتوانند از نیاز مشتریان خود و نظر وی در رابطه با محصول اطمینان پیدا کنند.
پرسشنامه برای مشتریان
پس از گذشت یک ماه از خرید محصول توسط مشتری می توانید نظرسنجی آنلاین را برای مشتری ارسال کنید.سوالات مندرج در پرسش نامه می تواند موارد زیر باشد:
1.از 1 تا 10 چه نمره ای به نحوه دریافت محصول می دهید؟
2.از 1 تا 10 چه نمره ای به فروشنده می دهید؟
3.کارایی محصول برای شما چگونه بوده است؟
افتضاح
بد
متوسط
خوب
عالی
4.از 1 تا 10 چه نمره ای به کارشناسان ما می دهید؟
5.تفاوت ما با سایر رقبا چیست ؟
6.شما چه مزیت رقابتی را برای می پسندید؟
برای داشتن سوالات کلیدی مناسب برای پرسش از مشتری می توانید از پرسشنامه های آماده استفاده کنید.
تحلیل شبکه های اجتماعی
یکی از بهترین راه حل ها برای شناخت نیاز مشتری بررسی شبکه های اجتماعی است ،زیرا در این شبکه ها این امکان برای شما فراهم است تا انتقادات مشتری را بدون سانسور تحلیل و بررسی کنید . البته ممکن است تحلیل شبکه های اجتماعی برای شما زمان بر باشد برای حل این موضوع می توانید از ابزار های زیر برای مدیریت چندین شبکه اجتماعی خود استفاده کنید:
BUFFER: این ابزار به شما این امکان را می دهد تا تمامی اطلاعات و داده ها را در توییتر ، فیسبوک ، google+ و لینکدین را بررسی کنید .
Google Analytics : با این ابزار می توانید برای تجزیه و تحلیل آمار و ارقام سایت استفاده کنید و همچنین این ابزار برای تحلیل ورود کاربران از طریق شبکه های اجتماعی به وبسایت و بازخورد بازاریابی کاربردی است.
با کلیک بر روی گزینه Social > Overview می توانید به تعداد بازدید کنندگان سایت از طریق شبکه های اجتماعی دسترسی داشته باشید.
Cyfe:این ابزار برای شما این امکان را فراهم می اورد تا یک داشبورد حرفه ای ، از چندین ابزار بازاریابی مانند ایسنتاگرام ، گوگل پلاس ، توییتر داشته باشید.
بخش رسانه های اجتماعی این امکان را به شما می دهد تا امکان همگام سازی تمام شبکه های اجتماعی را داشته باشید.
Keyhole: یک پیش نمایش حرفه ای برای بررسی هشتگ ها ، کلیدواژه و سرویس های ردیابی در حساب شماست.
این ابزار به شما برای تحلیل اطلاعات در توییتر و اینستاگرام کمک می کند.
تحلیل رقبا
یکی از مهم ترین راه ها برای شناخت مشتریان استفاده از اطلاعات رقباست ، شما باید بدانید رقیب شما برای جذب مشتری چه استراتژی در نظر گرفته است . در حال حاضر که شبکه های اجتماعی باعث ارتباط آسان تر با نقاط مختلف جهان شده است ، دایره افرادی که رقیب شما هستند هم در حال افزایش است شما برای تحلیل رقبا می توانید از سایت ها و شبکه های اجتماعی ایشان استفاده کنید ، در بعضی مواقع هم می توانید در نقش یک مشتری واردکسب و کار رقیب شوید تا از نزدیک دریابید چه امکاناتی را در اختیار مخاطب گذاشته و چگونه مشتری را تحلیل کرده است.
این روش دید خوبی هم به شما برای تبلیغات و قیمت گذاری می دهد.
تحلیل خود
خود را تحلیل کنید . برای بررسی نیاز مشتری فقط کافی است یک بار به این سوال منصفانه جواب دهید که اگر خود به جای مشتری از این امکانات و محصولات استفاده می کردم یا خیر؟
در جایگاه یک مشتری چه قدر این محصول تمایل شما به خرید را جذب می کند ؟
چرا این محصول را از بین سایر محصولات مشابه انتخاب می کنم.
دقیقا این محصول چه کمکی به من می کند؟
وقتی به این سوالات پاسخ منصفانه دادید ، آنگاه کمی به نیاز مشتری نزدیک شده اید.
اطرافیانتان را وارد بازی کنید
برای شناخت نیاز مشتری لازم نیست از همه مردم کشور نیازشان را بپرسید ، در قدم اول می توانید اطرافیان خود را تحلیل کنید . رفتار خرید و نیاز های افراد را تحلیل کنید.
ببینید هنگام خرید محصول چه ویژگی برایشان مهم و حائز اهمیت است و چه نیازی برای خرید این محصول درون خود احساس کرده اند که با خرید محصول به هدف خود می رسند.
نیاز مشتری را لیست کنید
مشتریان هدف من چه کسانی هستند:آیتم مهم سن ، جنسیت ، وضعیت تاهل و حتی حوزه شغلی است.
دلیل خرید چیست:
شما باید بدانید چرا مشتریان به سمت شما جذب می شوند.
چه نوع خرید را ترجیح می دهند :
مشتریان شما ترجیح می دهند از چه طریقی با شما در ارتباط باشند ، خرید انلاین را ترجیح می دهند یا خرید افلاین .
توانایی مالی بازار هدفتان چگونه است:
باید استراتژی قیمت گذاری را مطابق با نیاز مشتری تدوین کنید تا بتوانید شانس بیشتری برای ماندگاری در سبد خرید ایشان داشته باشید.
چگونه می توانید مشتری را خوشحال کنید :
باید بدانید که چه چیزی به غیر از محصول باعث به وجود امدن حس خوب در مخاطب می شود .
حالا که سوالات زیر را از خود پرسیدید باید برنامه ای برای رسیدن به سوالات اجرا کنید و پس از پاسخگویی به سوالات برنامه رسیدگی به نیاز های مشتریان را تدوین کنید.
برای مشتری نیاز بسازید .
باید به مشتری نشان دهید با نداشتن محصول شما چه چیزی را از دست می دهد و دقیقا این محصول چه تاثیری بر زندگی وی دارد این بهترین اتفاق برای یک کسب و کار است .
گاهی مشتریان از خرید خود منصرف می شوند و علت ان است که از خود می پرسند آیا واقعا به ان احتیاج دارم یا نه .برای حل این مشکل می توانید از امکان مشاوره استفاده کنید ،به عنوان یک مشاور نیاز مشتری را جلوی چشمش بگذارید و برای حل نیاز برایش راه حل های گوناگون بیاورید و یادآور شوید با داشتن این محصول چه قدر زندگی شادتری دارند.
واقعا مشاور باشید نه فروشنده . اینگونه مخاطب به شما اعتماد خواهد کرد و مسیر شما راحتر است
.
نیاز واقعی مشتری چیست؟
نیاز واقعی مشتری چیست؟(ذهن مشتری رو بخون)
به طور خلاصه مواردی از نیاز مشتریان را بررسی می کنیم:
1.شما باید ذهن مخاطب را قورت دهید.
مشتریان نیاز به درک شدن دارند ، اگر یک فروش موفق می خواهید ، مخاطب را درک کنید.. برای شناخت وی لازم نیست چوب جادویی داشته باشید ، می توانید تنها از او بپرسید به چه چیزی نیاز دارد.
- تنوع راه های ارتباطی را مشتری هدیه دهید.
برای مشتری چند راه ارتباط با خودتان به وجود آورید تا بتوانند امکان دسترسی بیشتری داشته باشند، برای کالا های خود می توانید خرید آنلاین را به وجود آورید و تعداد حساب های کاربری خود را در شبکه های اجتماعی گسترش دهید.
3.طراحی را آسان کنید .
کالا خود را گونه ای طراحی کنید که استفاده از ان برای مخاطب اسان باشد و به راحتی بتواند از ان استفاده کند.
- خدمات شفاف باشد .
برای ارائه خدمات به مخاطب حتما دقت کنید که خدماتی که ارائه می دهید به طور کامل به مشتری شرح داده شوند وبه سوالات مخاطب در رابطه قیمت ، نحوه حل مشکل پاسخ دهید . در این شرایط مشتری با خیالی آسوده خرید خود را انجام میدهد.
- مشتری را قدرت اول کنید.
هیچ گاه از موضع قدرت با مشتری صحبت نکنید ، اگر مشتری احساس کند در موضع ضعف قراردارد ، خرید را لغو می کند. باید مشتری تسلط خود را بر تمامی مراحل خرید را حس کند.
- خدمات پس از فروش ، مشتری فداکار می سازد.
مشتریان ممکن است بعد از خرید کالا به علل مختلف نیازمند سوال پرسیدن از شما و حتی عیب یابی محصولی هستند که از شما خریداری کرده اند . اولین مورد برای دادن اطلاعات به مشتری تاسیس شبکه اجتماعی یا سایت است که در ان می توانید توضیحاتی در رابطه با کارکرد محصول ارائه کنید.دومین مورد هم پشتیبانی تلفنی یا حضوری است که جهت عیب یابی سیستم انجام می شود.
توجه به نیاز مشتری می تواند هر کسب و کاری را شکست نجات دهد ، تمامی استراتژی های بازاریابی با توجه به نیاز مخاطب چیده می شود و مزیت رقابتی باید رفع کننده یک نیاز مهم مخاطب باشد تا به نتیجه برسد .نیاز مخاطب به محصول خود را درون او به وجود آورید تا بتوانید رضایتش را جذب کنید.
موسسه اموزش عالی آزاد امین برای مدیرانی که قصد دارند مشتری شناسی را به طور تخصصی آموزش ببینند ، دوره رایگان مدیریت کسب و کار به همراه + کتاب الکترونیک جهش در کسب و کار و افزایش 5 برابری درامد را در نظر گرفته است برای استفاده از این دوره کافیست روی لینک زیر کلیک کنید.
در صورت داشتن هر گونه سوال و مشاوره کسب و کار به صورت رایگان کافی است فرم زیر را پر کنید.
