زمانی که به اداره یا سازمانی مراجعه می‌کنیم انتظارداریم در مدت زمان مطلوب به خواسته ما و حقوق مشتری مداری رسیدگی شود.یعنی از دیدگاه مشتری انتظارمان رضایتمندی است . با گسترش رقابت در عرصه‌های جهانی و درعصر ارتباطات بکارگیری صحیح منابع به عنوان یکی از مهمترین چالش های ارکان مدیریت و روابط بین کارکنان و مشتریان به عنوان یکی از منابع ازمان مطرح است.

تام پیترز یکی از اقتصاددانان معتقد است، کسب وکارهایی که برای سودآوری اهمیت قائل هستند ، هرگز به اندازه آنهایی که کیفیت وخدمات به مشتریان را دراولویت قرار می‌دهند، سودآور نیستند.با توجه به این موضوع سازمان ها باید سعی کنند بر اساس مفاهیم جدید بازاریابی نوین که به معنی دانش و هنر یافتن، نگهداری و رشد دادن مشتریان است، نیازها وخواسته های جدید را برای مشتریان پدید آوردیم.همچنین ضمن پرهیز از اعمال قدرت با بکارگیری مشارکت و تفاهم به مدیریت روابط با مشتریان پرداخته و آنها را برای تضمین سودآوری دراختیار بگیریم.

سازمان ها نبایستی با انحصار، تنها سودآوری خود را تامین نمایند، بلکه بایستی به منـافع و انتظارهای مشتریان توجهی خاص داشته باشند.چراکه با تامین منافع و خواسته‌های مشتریان، منافع سازمان نیز تامین می‌شود.در این روش زمینه پیدایش علوم جدیدی در عرصه مدیریت تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) فراهم می‌گردد.

مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه مشتری مداری

در عصر حاضر و مشتری مداری ، با افزایش دانش و فن آوری اطلاعات، مشتریان دقیق تر و انتظاراتشان بیشتر شده است. لذا لازم است کارکنان، مهارتها و توانایی های خود را برای پاسخگویی و مدیریت نیازها وخواسته های آنان افزایش دهند.

بطور کلی مدیریت ارتباط با مشتری و پاسخگویی مناسب بـه خواسته های آنان جایگاه ویژه ای دارد و برقراری ارتباط درست با مشتریان ضمن کسب رضایتمندی آنان موجب پویایی و توفیق بیشتر شرکت می‌گردد. فرض کنید در امور مشترکین میتوان با بکارگیری راهکارهای صحیح و قانونی در جهت پاسخگویی مناسب، باعث رضایتمندی مشترک شد و اعتماد بین مشتری و سازمان را افزایش داد.

در زمینه کاهش لاوصولی نیز مدیریت ارتباط با مشتری معنای واقعی خود را پیدا می‌کند و سازمان با بکارگیری شیوه های ابتکاری و نوین می‌تواند منافع خود را تامین نماید.بنابراین دانش مشتری مداری ، هنری است که کارکنان با بکارگیری فنون ضمن تامین رضایتمندی آنان، نیازها و خواسته هایشان را در راستای توانمندی ها و اهداف سازمانی هدایت می‌کنند.

البته باید در نظر داشت که این یک فرایند دوسویه است یعنی با برآورده سازی نیازها و خواسته های مشتریان بحث سودآوری شرکت نیز مطرح است.بنابراین بایستی به مشتری از دید یکی از مهمترین سرمایه‌ها نگریست که ضمانت سودآوری سازمان را فراهم نموده است.

استولئونادر مدیر یکی از مراکز بزرگ اقتصادی دوقانون را در رابطه با مشتری مداری به کارکنان خود توصیه می‌کند:

۱ – همواره حق با مشتری است.

۲- اگر حق با مشتری نبود به قانون نخست برگردید.

اینجاست که منشور اخلاقی سازمان در فرایند مشتری مداری اهمیت فوق العاده ای پیدا می‌کند.بنابراین پیاده سازی نظام مشتری محوری درسازمان یکی از عوامل توفیق بیشتر محسوب می‌گردد.

اجازه بدهید مثالی از یکی از بانکهای جهانی که به مشتریان برگزیده خود  خدمات ویژه ارائه می دهد بیان کنیم.

مشتریان برای کارهای بانکی درصف نمی‌ایستند و به محلهای ویژه بانک با مبلمان راحت هدایت می‌گردند.آنها حتی می‌توانند برای پرداخت و دریافت وجه به بانک مراجعه نکرده و در منزل و محل کار خدمات را بصورت پرشتاب دریافت کنند.

فرهنگ مشتری محوری و خدمت رسانی به مشتریان فقط به واحدهایی که ارتباط مستقیم با مشتری دارند معطوف نمی‌شود، بلکه به صورت جریانی فراگیر و زنجیره‌ایی همه عوامل محیطی، تکنولوژیکی، هدف گذاری و برنامه‌ریزی در فرایند ارتباط با مشتری باید برمبنای پاسخگویی صحیح و منطقی به خواسته های مشتریان بنا نهاده شده و کارکنان دراین خصوص ترغیب شوند.

جذب مشتری و مشارکت مشتریان در مشتری مداری

قطعا برای تحقق چنین هدفی  باید مهارت و کارایی و نوآوری و ابتکار را درهرتماس کارکنان با مشتریان تقویت کرده وآنها از حمایت مدیران که رهبری ارائه خدمات به مشتریان را به عهده دارند برخوردار باشند.

بنابراین شایسته است همواره منشور اخلاقی سازمان را سرلوحه اهداف و برنامه های خود قرار داده و با بهره گیری ازآن بتوانیم گامهای موثری در این زمینه برداریم. مسائل مهمی همچون جلب مشارکت مشتریان در مشتری مداری ، ازجمله اصول کلی و اساسی در جهت جلب اعــتماد و وفاداری بین مشتریان و سازمان می‌باشد.

لزوم طراحی و برنامه ریزی ارائه خدمات متناسب با نیازها و خواسته های مشتریان از جمله مسائلی است که بایستی توجه بیشتری به آن نماییم. چراکه بازبینی ارائه خدمات با رشد تکنولوژی و فن آوری جزء نیازهای اساسی است.

بنابراین نحوه ارائه خدمات بایستی همیشه UPDATE باشد و این جزء وظایف شرکت است تا با آموزش مناسب و فراگیر پایه گذار پل مستحکمی بین مشتری و سازمان باشد.

به نظر می‌رسد با توجه به اهمیت موضوع خدمت رسانی عملکرد شرکت بایستی فراتر از تعهد باشد.ارائه خدمات با کیفیت زمانی معنا و مفهوم اصلی خود را پیدا می‌کند که مشتریان خدمات مورد نیاز و متناسب با خواسته های خود دریافت نمایند و اگر زمانی این خدمات فراتر از انتظار و تصورشان باشد رضایت آنها دوچندان شده و حس وفاداری را در آنها شکوفا می‌کند.

ایجاد روحیه اعتماد و تضمین در مشتری مداری

با مشخص شدن انتظارها و خواسته های مشتریان در اصول مشتری مداری و اطمینان از توانایی های سازمان در پاسخگویی و ارائه خدمات مناسب و مورد انتظار، می‌توانیم به مشتریان خود تعهد و تضمین خدمات مورد نظر را بدهیم و چنین رویه ای قطعا موجب علاقه مندی و جذب مشتریان خواهد شد.

تامین رضایتمندی مشتریان پس از جلب نظر و اعتماد آنها بسیار مهم است چراکه علاوه بر نقش تبلیغاتی آنان، تحقیقات نشان داده است هزینه بدست آوردن مشتری جدید نیز پنج برابر بیشتر از نگهداری و حفظ مشتریان فعلی است.

فضا و جو خدمت رسانی در اصول مشتری مداری نیز از مواردی است که بر ذهنیت مشتریان تاثیر قابل توجهی دارد، در صورت عدم توجه و تامین نیازهای مشتریان آنها را از دست خواهیم داد اما در صورت بی توجهی و بی اعتنایی به انتظارها و خواسته های آنان عدم رضایتمندی و ناخرسندی مشتریان را موجب خواهیم شد.

”مشاهده مقالات بیشتر….. ”

معرفی مشاور مدیریت حرفه ای و بررسی وظایف آن

معرفی و اهمیت دوره مدیریت (MBA) در مشهد